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3月19日 拨冗化简，简明直率（第1页）

今天来买药的人比较多，有好几次咨询台前面都站记了一堆人。像MLL说的一样，只要咨询台前站上三四个人，其他人们就会迅速地聚集起来。遇到这种情况，一定要果断麻利，问问那几个人都是什么问题，迅速指引好解决的人们去他们该去的地方。就是相当于快速解开麻团，要不麻团越缠越大。

那些好解决的问题，一是有的顾客需要盖发票章。我们开发票用的是“大象”自助开发票系统，但是经常出问题。一是网络不好，每次开发票，一般第一次都开不出来，扫第二次才行，很耽误时间。二是设备经常死机，反应不过来，怎么点都不动。三是扫二维码的地方太不灵敏，需要合适的姿势，从外面往里面扣，把二维码扣到扫描口，才能感应到，很多顾客都掌握不了，得需要我们去帮忙才能顺利开出发票来。开出来的发票是电子发票，可以不盖发票章，但是很多地方报销时还是需要盖章，所以他们需要去咨询台盖上药店的发票章。盖章是很迅速的，拿起发票章往有字的地方一盖就可以了。

二是判断顾客要买的药，店里有没有库存。还有是否是处方药，如果不是处方药，非处方药、医疗器械或者化妆品，让顾客直接去五六七号窗口排队购买就行。

三是看看顾客的处方上，要买什么药，指引他们去窗口买药。大病特药可以报销的，指引他们去二、三号窗口先办理审核。自费的品种指引他们直接去五、六、七窗口买药。

四是如果顾客没有纸质处方，就涉及到处方的获得问题。询问顾客是否有身份证、社保卡、病历等资料，口服的和注射剂可以去找诊所大夫开，外用药可以在远程开方设备上开。

上述这些问题，都是可以一两句话，就把顾客指引到他们可以去的位置的，可以迅速解决的。有一些棘手的问题，比如有患者咨询如何办理双通道手续、给顾客送药、查询很久之前的购药记录等，则是需要比较多的时间去处理的。

药店的通事们下班都比较积极。今天下午17:27来了一个顾客，要买舒更葡糖钠注射液，我问了患者的医保所在地，说是济南的市医保。我问了其他通事，说是这是个双通道品种，可以报销的。我就给顾客说，可以去二、三号窗口问一下，他过去一看，两个窗口都没人了，我说那你问问一号窗口吧，结果一号窗口的通事也以流星般的速度闪退了。

顾客又回来找我们，我通事问他着急吗，他说让手术着急用，通事说那就先去五六七号窗口直接买吧。顾客去了五号窗口，又大声嚷嚷起来，说我这是买了药要让手术的，还要让我排这么长的队吗？我过去一看，哪是什么长队，前面只有三四个人。但是已经五点半了，其他窗口的人都撤了，只有这一个收银窗口了。我问窗口通事，有一个要买舒更葡糖钠的顾客，说等着让手术，着急要买药，怎么办？收银通事说，让他和排在他前面的顾客商量，别人愿意让给他才可以让他往前排，我也给他说了。至此我也没有其他办法了。

大厅的通事喊我下班，我就下班了。回家路上，我想，是否有更好的处理方式，当时是不是应该给主管说一下，让顾客的需求得到更好的解决。明天问问她们吧。

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